Trong thế giới kinh doanh đang ngày càng phát triển, thương hiệu không chỉ đơn thuần là logo và tên gọi mà còn chứa đựng những giá trị, ý nghĩa và cảm xúc mà khách hàng kết nối với nó. Trong tập trung vào việc tạo dựng hình ảnh và thông điệp, ngày nay việc hiểu rõ cách người khác cảm nhận về thương hiệu đã trở thành một yếu tố quan trọng để xây dựng một chiến lược tiếp thị hiệu quả. Điều này đưa chúng ta đến một khía cạnh quan trọng của thương hiệu – Brand Perception, hay còn được gọi là Nhận thức về Thương hiệu.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ đào sâu vào khái niệm Brand Perception, khám phá tại sao nó đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của một thương hiệu và làm thế nào để đo lường một cách hiệu quả cách mà khách hàng nhìn nhận về thương hiệu của bạn. Từ việc hiểu rõ ý nghĩa thực sự của Brand Perception đến việc áp dụng các phương pháp đo lường để định hình chiến lược thương hiệu, chúng ta sẽ đi vào chi tiết để giúp bạn xây dựng một hình ảnh mạnh mẽ và tích cực trong tâm trí của khách hàng.
1. Brand Perception là gì?
Brand Perception, hay còn gọi là Perception of Brand, là khái niệm đề cập đến cách mà khách hàng hoặc người tiêu dùng nhìn nhận và cảm nhận về một thương hiệu. Nó thể hiện cảm xúc, ý kiến và quan điểm cá nhân của mỗi người đối với một thương hiệu cụ thể. Brand Perception là kết quả của tất cả những trải nghiệm, thông tin, quảng cáo và tương tác mà người tiêu dùng có với thương hiệu trong quá trình thời gian.
> Xem thêm: Bí mật thành công của Thông điệp quảng cáo: Vai trò quan trọng của việc truyền thông
2. Vì sao cần tăng cường ảm nhận về thương hiệu?
Tăng cường Brand Perception (cảm nhận về thương hiệu) là một mục tiêu quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp hoặc thương hiệu nào vì nó mang lại nhiều lợi ích quan trọng. Dưới đây là một số lý do vì sao cần tăng cường Brand Perception:
2.1 Tạo Sự Tin Tưởng và Loyal Khách hàng
Brand Perception tích cực giúp xây dựng lòng tin từ phía khách hàng. Khi người tiêu dùng tin tưởng thương hiệu và có cảm giác thân thiện với nó, họ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành và sẽ lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu mỗi khi có cơ hội.
2.2 Tạo Ra Giá Trị Độc Đáo
Brand Perception mạnh mẽ giúp thương hiệu tạo ra một hình ảnh riêng biệt và độc đáo trong tâm trí của khách hàng. Điều này có thể giúp thương hiệu tách biệt khỏi đối thủ cạnh tranh và tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững.
2.3 Tạo Cơ Hội Bán Hàng Tốt Hơn
Khách hàng thường ưa thích mua sắm từ những thương hiệu mà họ cảm thấy thân thiện và gần gũi. Brand Perception tốt tạo ra môi trường thuận lợi để thực hiện bán hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
2.4 Ổn Định Giá
Brand Perception mạnh mẽ giúp thương hiệu duy trì giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ, cho phép thương hiệu thiết lập giá cao hơn mà vẫn được người tiêu dùng chấp nhận.
2.5 Tác Động Tích Cực Đến Thị Trường
Brand Perception tốt có thể tạo ra một tác động tích cực lên thị trường chung. Nó có thể thu hút sự chú ý từ phía báo chí, người đầu tư và đối tác kinh doanh, giúp thương hiệu tạo ra các cơ hội hợp tác và phát triển.
2.6 Tạo Nền Tảng cho Mở Rộng Thương Hiệu
Khi Brand Perception tốt, việc mở rộng thương hiệu vào các ngành hoặc thị trường mới sẽ dễ dàng hơn. Khách hàng hiện tại đã có niềm tin, điều này có thể giúp thương hiệu mở rộng mạnh mẽ hơn.
3. Cách để đo lường brand perception là gì?
Những dữ liệu có thể giúp bạn hiểu cách mà người tiêu dùng, nhân viên, các bên liên quan và đối thủ cạnh tranh nhìn nhận về thương hiệu của bạn. Có một số nguồn dữ liệu mà bạn có thể sử dụng để xem xét và đánh giá brand perception của thương hiệu:
3.1 Khảo sát
Các cuộc khảo sát là ý tưởng tuyệt vời để biết khách hàng của bạn nghĩ gì về thương hiệu và những điểm vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Bạn cần đặt câu hỏi liên quan đến các yếu tố cảm xúc, nhận thức và định hướng hành động, chẳng hạn như:
- Khi nhắc đến thương hiệu, bạn nghĩ đến điều gì đầu tiên?
- Bạn sẽ dùng từ nào để mô tả thương hiệu?
- Bạn có cảm giác gì khi nghĩ về thương hiệu?
- Bạn sẽ mô tả mức độ gắn bó tình cảm của mình với thương hiệu như thế nào?
- Bạn mô tả thương hiệu cho bạn bè như thế nào?
- Trải nghiệm cuối cùng của bạn với thương hiệu như thế nào?
- Trên thang điểm từ 1-10, khả năng bạn giới thiệu thương hiệu cho người khác là bao nhiêu?
Tất nhiên, những câu hỏi còn phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Dưới đây là một số mẹo để tạo khảo sát về brand perception:
- Bạn muốn đo lường điều gì? Bạn muốn biết khách hàng cảm thấy thế nào về thương hiệu hay bạn đang tìm kiếm phản hồi về các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể?
- Quá nhiều câu hỏi có thể khiến người trả lời bị “ngợp” và khó có được dữ liệu hữu ích. Chỉ nên dùng khoảng 10-15 câu hỏi cho cuộc khảo sát.
- Đảm bảo các câu hỏi rõ ràng và dễ hiểu.
- Đặt câu hỏi mở để nhận được câu trả lời chi tiết hơn là “có” hoặc “không”
3.2 Lắng nghe dư luận (Social listening)
Các công cụ social listening có thể giúp theo dõi và đo lường nhận thức thương hiệu trên các kênh truyền thông xã hội. Bằng cách phân tích các cuộc thảo luận và lượt đề cập trên mạng xã hội, thương hiệu có thể biết được cách mà khách hàng nhìn nhận về mình. Chẳng hạn như những nhận xét của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ và các yếu tố liên quan.
3.3 Đánh giá lại thương hiệu (Brand Audit)
Hãy thực hiện đánh giá thương hiệu để đánh giá xem người tiêu dùng, các bên liên quan nhận định thế nào về thương hiệu. Đánh giá thương hiệu là một phân tích chi tiết về cách khách hàng và các bên liên quan khác cảm nhận về thương hiệu của công ty, cho phép doanh nghiệp xác định những lĩnh vực mà thương hiệu mạnh và những lĩnh vực cần cải thiện.
Những nghiên cứu được thực hiện trong quá trình brand audit có thể bao gồm:
- Tiến hành khảo sát nhóm với khách hàng và các bên liên quan
- Phân tích chi tiết về các chỉ số truyền thông xã hội (lượt tương tác, lượt theo dõi,…)
- Kiểm tra các trang web hoặc nhóm review trên mạng xã hội
3.4 Dữ liệu khách hàng
Thu thập dữ liệu từ khách hàng tại mỗi giai đoạn trong hành trình mua hàng (customer journey) có thể giúp ích cho doanh nghiệp. Những dữ liệu này có thể bao gồm cách người mua tìm kiếm thông tin, đánh giá sản phẩm, tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng, đưa ra quyết định mua hàng, giới thiệu và tương tác với thương hiệu sau khi mua hàng.
Khi đã có đủ dữ liệu để đo lường brand perception, bạn có thể đánh giá xem cảm nhận của người tiêu dùng có phù hợp với bộ nhận diện thương hiệu (brand identity) hay không.
4. Những cách giúp cải thiện brand perception
Có một số phương pháp mà mọi doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao uy tín thương hiệu của mình. Đầu tiên, hãy bắt đầu với những yếu tố cơ bản nhất: sản phẩm và dịch vụ. Hãy đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ của bạn có chất lượng cao và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Tiếp theo, hãy lên kế hoạch cho các hoạt động marketing để truyền đạt thông điệp của công ty đến đúng đối tượng. Để làm được điều này, bạn cần xây dựng chân dung khách hàng và tạo ra loại nội dung có khả năng thu hút họ nhất. Cuối cùng, hãy tập trung vào customer journey map để theo dõi hành trình mua hàng của họ và đảm bảo mọi điểm chạm đều mang lại cảm xúc tích cực.
4.1 Tích cực phản hồi trên mạng xã hội
Nghiên cứu dữ liệu trên mạng xã hội là quan trọng nhưng việc phản hồi lại những ý kiến và nhận xét của người tiêu dùng cũng quan trọng không kém. Mạng xã hội là một nền tảng được nhiều người sử dụng để chia sẻ những quan điểm và góc nhìn của bản thân.
Khi nhận được một phản hồi tiêu cực của khách hàng trên mạng xã hội, ít nhất hãy phản hồi để họ biết được ý kiến của họ đã được ghi nhận. Mặc dù có thể bạn chưa thể đưa ra cách giải quyết ngay nhưng phản hồi nhanh chóng sẽ làm giảm bớt cảm xúc tiêu cực của khách hàng. Hành động này cũng giúp bạn có được thiện cảm của người qua đường như một thương hiệu lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
4.2 Đảm bảo chất lượng sản phẩm
Sản phẩm của bạn có thực sự làm được những gì ghi trên bao bì không? Việc dưa ra một quảng cáo hoặc tuyên bố táo bạo nhưng không thể đáp ứng được sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy bị lừa dối và thất vọng. Bên cạnh đó, đừng chỉ tập trung vào mô tả sản phẩm và tính năng. Hãy đầu tư cả vào hình ảnh của sản phẩm nữa, chẳng hạn như sản phẩm đi kèm, phụ kiện hoặc bao bì.
4.3 Thu thập feedback khách hàng khi hoàn tất mua hàng
Bạn sẽ không bao giờ cảm nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ giống như khách hàng. Người mua và khách hàng tiềm năng của bạn có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết và đề xuất mà bạn chưa bao giờ nghĩ tới. Những đề xuất và nhận xét có thể đến từ mạng xã hội, kết quả khảo sát, diễn đàn liên quan đến lĩnh vực hoạt động của thương hiệu. Hiểu được “nỗi đau” của khách hàng sẽ giúp bạn phát triển và tinh chỉnh sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ.
4.4 Đào tạo nhân viên
Hãy chu trọng vào việc đào tạo nhân viên để đảm bảo họ có khả năng trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng. Khi đội ngũ nhân viên của bạn có kiến thức và kỹ năng xuất sắc, họ sẽ tạo được niềm tin của khách hàng với thương hiệu. Từ đó, dẫn đến brand perception tích cực và làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Kết luận:
Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh ngày nay, việc quản lý Brand Perception không chỉ là một nhiệm vụ tùy chọn mà là một yếu tố cốt yếu để xây dựng và duy trì sự thành công của một thương hiệu. Khả năng hiểu rõ cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu có thể tạo ra sự khác biệt quyết định, giúp thương hiệu tạo được lòng tin và tạo nên mối kết nối chặt chẽ với khách hàng.
