Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ đang cần một nơi để lưu trữ thông tin và truy cập được trên nhiều thiết bị, hay bạn là một doanh nghiệp lớn muốn quản lý các tương tác của khách hàng và tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, sau cùng bạn vẫn cần một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (hay còn gọi là hệ thống CRM) nếu quy trình hiện tại của bạn không thể đưa ra giải pháp cho những vấn đề cấp bách này.
CRM được xem là một trong những giải pháp thần kỳ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tiếp cận cũng như quản lý thông tin của khách hàng một cách hiệu quả từ đó tối đa hóa lợi nhuận của tổ chức. Tuy nhiên, để có thể phát huy được hiệu quả của hệ thống này thì không phải doanh nghiệp nào cũng thành công, đồng thời cũng có rất nhiều doanh nghiệp gặp thất bại nặng nề trong quá trình triển khai.
Nếu bạn vẫn còn chưa hiểu rõ CRM là gì cũng như lợi ích, vai trò của CRM đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Hãy cùng Eagle Media xem tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
CRM là gì?
CRM CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Ngày nay, khi bạn nghe nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM – một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng. Hiểu một cách đơn giản thì CRM là phương thức mà doanh nghiệp sẽ quản lý và sử dụng thông tin của khách hàng (tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, liên hệ,…) như thế nào cho hiệu quả. Từ đó, triển khai các kế hoạch kinh doanh, marketing nhằm thiết lập mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng của mình.
Theo wikipedia: “Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”.
Mục đích khi triển khai hệ thống CRM
Mục đích chính để triển khai CRM là tối ưu hoạt động kinh doanh. Từ đó thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn. Do đó, thị trường là một yếu tố quan trọng khi triển khai hệ thống CRM. Tùy thuộc vào đặc điểm thị trường của doanh nghiệp. Mà công ty sẽ lựa chọn các phần mềm CRM khác nhau.
Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:
- Thấu hiểu khách hàng một cách toàn diện từ đó cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm mà khách hàng muốn.
- Mang lại cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Phân phối các sản phẩm kèm theo đạt hiệu quả cao.
- Hỗ trợ hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh từ đó bán được sản phẩm nhanh hơn.
- Giữ chân khách hàng hiện có và gia tăng khả năng tìm kiếm những khách hàng mới.
- Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp
Lợi ích và vai trò của việc triển khai CRM đối với doanh nghiệp
Hầu hết những sai lầm mà doanh nghiệp gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng đều đến từ việc không quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống từ đó gây ra một số vấn đề như sau:
- Data khách hàng bị thiếu, sai lệch hoặc mất dữ liệu.
- Sale chăm sóc khách hàng chồng chéo do thông tin ghi nhận không được sắp xếp khoa học.
- Nhà quản trị không đánh giá được hiệu quả của sale trong các chiến dịch marketing do không có số liệu thống kê.
- Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng cồng kềnh, khó sử dụng.
- Hoạt động marketing như remarketing, loyalty bị cản trở do thiếu data để triển khai
- Tốn nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm data khách hàng.
- Chi phí cho các chiến dịch marketing lớn vì dữ liệu không được sàng lọc. Target đúng khách hàng mục tiêu.
Với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM mọi người có thể giải quyết tất cả các vấn đề trên. Phù hợp cho rất nhiều doanh nghiệp lĩnh vực khác nhau. Quy mô từ nhỏ đến lớn bên cạnh đó CRM còn mang đến rất nhiều lợi ích toàn diện cho doanh nghiệp.
1. Thấu hiểu khách hàng cũ
Sẽ có rất nhiều khách hàng trung thành cảm thấy khó khăn khi phải làm việc với một nhân viên không hiểu nhu cầu của họ. Vì vậy CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề liên quan đến lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó nắm bắt được mọi mong muốn của khách hàng bất cứ lúc nào.
2. Đảm bảo an toàn cho dữ liệu của bạn
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ thì việc dữ liệu và các thư mục máy tính có thể bị hacker xâm nhập. Việc sử dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề bảo mật thông tin tuyệt đối cho người dùng, thậm chí là cho chính doanh nghiệp của bạn.
3. Tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng tiềm năng
Việc sử dụng CRM mang đến khả năng vận hành trong doanh nghiệp được diễn ra nhanh chóng. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung nhiều hơn vào quá trình làm việc và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hơn nữa góp phần có thêm những khách mới cho doanh nghiệp thông qua lời giới thiệu miễn phí của họ, đảm bảo gia tăng tỷ lệ chuyển đổi tối đa và phát triển doanh thu hiệu quả.
4. CRM giúp tự động hóa công việc hàng ngày
Trong quá trình từ khi khách hàng biết đến doanh nghiệp cho đến khi chốt được deal. Đòi hỏi đội Sales phải thực hiện rất nhiều công việc nhỏ lẻ: những mẫu đơn cần được điền, báo cáo cần được gửi. Các vấn đề về pháp lý cần được giải quyết. Những công việc phụ trợ này quan trọng nhưng tốn thời gian trong quy trình bán hàng.
Các hệ thống CRM tốt nhất được thiết kế để loại bỏ gánh nặng của những nhiệm vụ này. Nhờ vào các tính năng tự động hóa (Automation). Điều này cho phép các nhân viên bán hàng của bạn sẽ có thể tập trung nhiều nỗ lực hơn vào việc chốt khách hàng tiềm năng. Và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Thay vì mất thời gian xử lý các công việc chi tiết khác.
5. Cải thiện dữ liệu phân tích và hỗ trợ báo cáo
Với phần mềm CRM, việc thất bại do các tính toán sai là điều khó xảy ra. Các hệ thống CRM lưu trữ thông tin ở một nơi giúp cải thiện việc phân tích và tổng hợp tất cả dữ liệu với nhau. Ngoài ra, bạn có thể dễ dàng tích hợp các công cụ hoặc plugin khác nhau vào CRM để tạo các báo cáo tự động.
Cá nhân hóa chế độ xem dashboard để nhanh chóng xác định vị trí thông tin cần thiết. Như thông tin bán hàng, mục tiêu sale và báo cáo hiệu suất để đạt được các cơ hội chưa được khai thác. Với dữ liệu báo cáo tốt hơn, bạn có thể đưa ra các quyết định một cách hiệu quả. Để có được niềm tin của khách hàng và lợi nhuận dài hạn.
Chìa khóa để mang đến cho khách hàng những gì họ muốn nằm ở việc bạn phải thật sự hiểu họ. Và những lợi ích của CRM mang lại cho doanh nghiệp sẽ giúp bạn thực hiện điều đó. CRM giúp bạn và khách hàng dễ dàng giao tiếp. Dịch vụ khách hàng được cải thiện và dữ liệu được tổ chức tốt hơn.
6. Tăng hiệu quả kinh doanh
Một chiến lược marketing bài bản, đánh trúng tâm lý khách hàng. Hiệu quả đạt được sẽ cao hơn. Từ đó doanh thu của doanh nghiệp được cải thiện. Đây chính là “chìa khoá” thành công mà các doanh nghiệp không nên bỏ qua.
Khi dữ liệu khách hàng được quản lý tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn, quy trình làm việc được tối ưu hơn, các quyết định kinh doanh được đưa ra kịp thời hơn và đội ngũ làm việc hiệu quả hơn thì chắc chắn doanh số bán hàng của công ty sẽ được cải thiện.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng phần mềm CRM trong doanh nghiệp giúp cải thiện 87% doanh số bán hàng nhờ việc tối ưu quy trình bán hàng và khai thác danh sách dữ liệu khách hàng.
7. Tiết kiệm thời gian cho các công việc quản lý nhờ có CRM
Phần mềm CRM sẽ giúp nhà quản lý giải quyết được vấn đề mất thời gian vào những đầu công việc lặp lại hàng ngày để tập trung vào việc mở rộng kinh doanh và tăng doanh thu bán hàng nhờ các tính năng tự động hóa quy trình bán hàng, tổng hợp báo cáo doanh số và hiệu suất của nhân viên.
Khi áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình, doanh nghiệp đã tiết kiệm được khoảng 30 – 33% tổng thời gian cho các hạng mục công việc liên quan tới thủ tục hành chính, tối đa được quy trình làm việc và giúp cho doanh thu tăng một cách đáng kể.
8. Tối đa hóa cơ hội bán hàng
Doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống CRM vào quá trình quản lý thông tin khách hàng. Sẽ giúp hỗ trợ sắp xếp các thứ tự ưu tiên dựa trên lịch sử tương tác và các dữ liệu quan trọng đã thu thập. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách hàng tiềm năng. Và tiết kiệm chi phí cho những cuộc gọi không có lời hồi đáp của khách hàng.
9. CRM giúp quản lý đội ngũ kinh doanh tốt hơn
Với phần mềm CRM, nhà quản lý có thể dễ dàng phân công mục tiêu từng tháng/quý/năm đến từng nhân viên. Và theo sát hiệu quả làm việc của đội ngũ với các báo cáo tự động cho từng cá nhân. Như số lượng cơ hội, tỉ lệ thắng thua, phần trăm thực hiện hay tỉ lệ chuyển đổi cơ hội.
Nhờ lợi ích này của CRM, quản lý có thể theo dõi KPI giao xuống cho nhân viên đã thực hiện ra sao. Nắm bắt sự tương tác giữa khách hàng với đội sales. Có gọi điện chăm sóc khách hàng hay chưa. Đã tiếp cận được bao nhiêu khách hàng, doanh số đạt bao nhiêu…
Với những thông tin mà Ealge Media cung cấp. Chúng tôi hy vọng bạn có thể hiểu rõ hệ thống CRM là gì? và lợi ích cũng như mục tiêu khi triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp của bạn. Hãy theo dõi chúng tôi để tìm hiểu thêm về “Quy trình triển khai hệ thống CRM hiệu quả cho doanh nghiệp” bạn nhé!
Một số bài viết liên quan:
Xây Dựng Chiến Lược Thương Hiệu Chuyên Nghiệp Với Quy Trình 7 Bước
Thiết Kế Website Riêng Để Làm Gì? Lợi Ích Khi Doanh Nghiệp Có Website
