Việc giữ mối quan hệ tốt với khách hàng là nhân tố quyết định của mọi doanh nghiệp. Nhất là trong thời đại hiện nay, khách hàng luôn là đối tượng được ưu tiên hàng đầu. Một tổ chức có thể quản lý thông tin liên lạc với khách hàng và đối tác càng tốt. Thì càng có nhiều cơ hội thành công nhiều hơn. Để giải quyết vấn đề này. Việc nhanh chóng triển khai một hệ thống CRM hoàn chỉnh là một nhiệm vụ bắt buộc đối với các doanh nghiệp.
Bài viết này đưa ra câu trả lời cho câu hỏi “Làm thế nào để triển khai một hệ thống CRM có thể thúc đẩy doanh nghiệp phát triển một cách vượt trội?”.
Trước khi đi sâu vào vấn đề này, bạn nên tìm hiểu một số khái niệm cơ bản. Mà chúng tôi đã cung cấp trong bài viết trước tại link bên dưới:
> Bài viết: Hệ Thống CRM Là Gì? Lợi ích Và Mục Tiêu Khi Triển Khai CRM Đối Với Doanh Nghiệp
Các bước để triển khai hệ thống CRM chuẩn và hiệu quả:
Quy trình triển khai CRM thành công là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt.
Việc tìm kiếm và triển khai CRM, cung cấp cho mọi người trong tổ chức thông tin vào đúng thời điểm mà họ cần thì rất khó. Có nhiều thách thức trong việc triển khai CRM. Và hầu hết các doanh nghiệp không biết cách để bắt đầu quá trình với một kế hoạch đầy đủ.
Điều đáng lo ngại là những thách thức trong việc triển khai CRM rất nhiều. Doanh nghiệp cần phải làm đúng nhiều thứ. Và mỗi tổ chức đều có những khó khăn riêng.
Vậy làm thế nào để triển khai một hệ thống CRM thành công?
Dưới đây là các bước để triển khai một hệ thống CRM chuẩn và hiệu quả:
Bước 1: Xây dựng đội ngũ triển khai
Bước đầu trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Là việc xây dựng một đội ngũ có chuyên môn sâu. Bước đầu này thường rất quan trọng. Vì nó chính là nền tảng vững chắc giúp các công việc về sau được thực hiện dễ dàng và trơn tru hơn.
Ở cấp độ cơ bản, nhóm của bạn nên bao gồm:
- Người quản lý dự án: lãnh đạo trong quá trình lập kế hoạch CRM của bạn
- Nhà phân tích ứng dụng: chịu trách nhiệm di chuyển và làm sạch dữ liệu
- Nhà phát triển ứng dụng: phụ trách tùy chỉnh hệ thống
- Kỹ sư kiểm tra QA: thúc đẩy các nỗ lực kiểm tra
- Đại diện từ tất cả các nhóm người dùng chính:
- Đội bán hàng
- Quản lý bán hàng
- Đội ngũ Marketing
- Quản lý tiếp thị
- Quản lý dự án
- Đại diện dịch vụ khách hàng
Ngoài ra, điều quan trọng là phải xem xét vai trò chiến lược của từng thành viên trong dự án triển khai CRM sẽ như thế nào. Nói một cách tổng thể. Doanh nghiệp cần những người ủng hộ. Các chuyên gia và nguồn nhân lực để nhóm triển khai trở thành một nhóm thành công.
Bước 2: Định hình mục tiêu rõ ràng
Bước triển khai CRM tiếp theo chính là bước doanh nghiệp cần định hình mục tiêu thật rõ ràng và cụ thể. Công việc này cần phải được đề xuất ngay từ ban đầu. Từ những mục tiêu vĩ mô muốn đạt được cho đến việc lên kế hoạch triển khai mang tính khả thi cao.
Những mục tiêu cần phải cụ thể, rõ ràng để tạo động lực. Sức ép trong quá trình chinh phục nó. Đồng thời, cần phải có những giai đoạn cụ thể để áp dụng các mục tiêu sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Ví dụ như một số mục tiêu về doanh thu. Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, tăng tỉ lệ chuyển đổi,…
Bước 3: Xác định yếu tố cần ưu tiên
Lên kế hoạch triển khai CRM, doanh nghiệp cần phải tập trung vào các mục tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh để ưu tiên thực hiện. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn phải chú ý đến các mục tiêu dài hạn để phát triển thật bền vững.
Bước 4: Đánh giá quy trình
Doanh nghiệp cần liên tục xem xét quy trình làm việc của doanh nghiệp trong việc triển khai hệ thống CRM để hiểu được nó hoạt động như thế nào. Từ đó, đánh giá và đưa những dữ liệu cần CRM đo lường và theo dõi trong suốt quá trình phát triển kinh doanh.
Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM
Đầu ra của CRM được hiểu là những báo cáo, các thống kê hay tình trạng của khách hàng hay kho hàng hóa, … của doanh nghiệp. Bởi vậy để quản lý doanh nghiệp hiệu quả cần rất nhiều dữ liệu chính xác.
Điều quan trọng nhất là nhà quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung cấp CRM. Từ đó, việc thực hiện tạo ra các báo cáo khả thi hơn với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.
Một số câu hỏi gợi ý cho doanh nghiệp:
- Nhà quản trị cần xác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo cáo nào?
- Những loại báo cáo nào là quan trọng?
- Tần suất của nó và định dạng của nó là gì?
Bước 6: Xác định dữ liệu cần quản lý
Để quy trình triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp phải cụ thể hóa các dữ liệu cần CRM quản lý như thông tin khách hàng, các đầu mối liên hệ, cơ hội kinh doanh và các chiến dịch.
Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu
Chuẩn hóa dữ liệu là việc cơ bản cần làm trước khi triển khai xây dựng dữ liệu nền cho doanh nghiệp với CRM. Có 2 loại chính trong việc tích hợp thu thập dữ liệu trên hệ thống CRM:
- Tích hợp bên ngoài hệ thống: CRM sẽ thu thập thông tin bên ngoài hệ thống như Facebook, Zalo, Website,…Khi khách hàng của bạn để lại thông tin trên phần tin nhắn hay comment -> CRM được kết nối với Page đó thu thập dữ liệu -> Đổ về kho dữ liệu thô của CRM.
- Tích hợp bên trong hệ thống: CRM được tích hợp với phần mềm khác của doanh nghiệp như phần mềm kế toán, phần mềm bán hàng, …. Các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được đổ về CRM hoặc ngược lại. Ví dụ như các thông tin liên quan đến hóa đơn bán hàng, các giao dịch của khách hàng, các đơn hàng của khách hàng.
Tóm lại, hệ thống CRM cần được tích hợp với các hệ thống khác để có đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng, các nhà quản trị nhanh chóng quản lý mà không tốn nhiều thời gian. Để có thể làm được điều đó, người quản lý dự án CRM cần làm việc với hệ thống phần mềm và đơn vị triển khai CRM để có thể tích hợp dễ dàng.
Bước 8: Tích hợp dữ liệu vào CRM và phân quyền dữ liệu
Doanh nghiệp cần tổng hợp lại các dữ liệu một cách đầy đủ và chính xác nhất để đưa vào hệ thống CRM. Điều này sẽ giúp hệ thống có được liên kết chặt chẽ, liên quan với nhau để các truy cập về sau trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
Việc phân quyền sử dụng dữ liệu là rất cần thiết, bởi đối với các thông tin khác nhau sẽ có từng bộ phận có trách nhiệm giám sát, truy cập và sử dụng dữ liệu khác nhau. Bước này sẽ giúp quy trình triển khai CRM đạt được hiệu quả rõ ràng và nhanh chóng hơn.
Bước 9: Xác định tính rủi ro
Bất kể thực hiện một kế hoạch nào, doanh nghiệp đều phải đối mặt với các khoản chi phí được và mất. Hãy xem xét những sai sót có thể xảy ra. Những rủi ro này có thể khác nhau nhưng một khi biết rõ là gì. Doanh nghiệp của bạn có thể quản lý chúng.
Một công ty có thể có rủi ro kỹ thuật, tức là họ cần bổ sung các tính năng cho CRM hiện tại. Vốn là một chi phí trả trước lớn và có thể không hoạt động trong khi một công ty khác có thể đang thực hiện một sự thay đổi mạnh mẽ và họ cần đào tạo khác biệt cho 1500 công nhân. Việc đánh giá rủi ro sẽ giúp bạn lập một ngân sách thực tế.
Bước 10: Lập kế hoạch và bắt đầu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
Thời gian hoạt động là sản phẩm của quá trình đào tạo và di chuyển. Nếu bạn thiết lập đúng, điều này sẽ dễ dàng nhưng có một số chiến thuật có thể tăng tốc giai đoạn này.
Thứ nhất, lập kế hoạch. Bạn sẽ cần lên kế hoạch sau để đảm bảo buổi bắt đầu hoạt động của mình diễn ra suôn sẻ nhất có thể:
- Lên lịch cho nhân viên bao gồm cả nhân viên làm thêm giờ hoặc nhân viên tạm thời được yêu cầu
- Xác định các chỉ số để đánh giá dự án
- Tạo chiến lược giao tiếp cho thời gian ngừng hoạt động của hệ thống
- Kiểm tra tốc độ mạng và độ tin cậy
- Quy trình sao lưu dữ liệu
- Đăng thử nghiệm hoạt động
Chiến thuật thứ hai là có một hệ thống “theo dõi lỗi sai và các vấn đề ” dễ sử dụng, nơi người dùng có thể ghi lại các vấn đề và lỗi. Bạn nên nhớ về những điểm ban đầu và tìm kiếm nguyên nhân đang gây ra vấn đề thực sự, sau đó khắc phục chúng.
Việc lên một loạt các kế hoạch triển khai CRM sẽ thất bại nếu như không thông qua người dùng. Mọi kế hoạch đưa ra, doanh nghiệp cần tham khảo ý kiến người dùng để có những chỉnh sửa phù hợp cho bản kế hoạch. Điều này nhằm giúp doanh nghiệp đảm bảo được hiệu quả của công việc. Và tạo đà cho quá trình phát triển bền vững.
Mô hình các loại hệ thống CRM phổ biến hiện nay
Sau đây là mô hình các loại công cụ CRM được nhiều người sử dụng hiện nay:
1. Dựa trên nền tảng công nghệ
- On-premises CRM: Đây là phần mềm được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn kiểm soát hoàn toàn mọi dữ liệu và xử lý được vấn đề bên trong, đảm bảo tính bảo mật và ổn định cho hệ thống
- Cloud CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng được xây dựng dựa trên hệ thống Data Center của bên thứ 3. Bởi vậy bạn có thể tiết kiệm được một khoản chi phí ban đầu. Và đặc biệt thu hút với những doanh nghiệp hạn chế về công nghệ.
- Open-source CRM: Đây là loại phần mềm CRM cho phép bạn tùy chỉnh miễn phí. Hơn nữa là sử dụng các tính năng cần thiết đầy đủ và phù hợp với cấu hình phần mềm.
- Social CRM: Là phần mềm được xây dựng qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn,…Từ đó doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và theo dõi quan hệ khách hàng với doanh nghiệp. Và đưa ra các giải pháp truyền thông phù hợp.
2. Dựa trên loại hình doanh nghiệp
- B2B CRM: Phần mềm giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng là tổ chức khác với quy trình bán hàng phức tạp. Chức năng chính của các công cụ này là quản lý nội bộ, quản lý báo giá. Theo dõi giai đoạn mua sản phẩm của người tiêu dùng hay các nhu cầu về quản lý công nợ.
- B2C CRM: Giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho các cá nhân hay người dùng cuối cùng. Chức năng cụ thể của công cụ này là xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết thông qua các tính năng hỗ trợ như email marketing. Tích hợp mạng xã hội và chăm sóc khách hàng.
Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi để bạn hiểu rõ thêm về quy trình triển khai hệ thống CRM hiệu quả. Và mô hình các loại hệ thống CRM phổ biến hiện nay
Bất kì doanh nghiệp nào cũng cần sở hữu công cụ quản lý khách hàng này để thành công. Hy vọng bài viết đã giúp bạn có thêm nhiều kiến thức cho bản thân mình!
Một số bài viết liên quan:
Xây Dựng Chiến Lược Thương Hiệu Chuyên Nghiệp Với Quy Trình 7 Bước
Thiết Kế Website Riêng Để Làm Gì? Lợi Ích Khi Doanh Nghiệp Có Website
